André John Haddad
Psychologue industriel

Un essai sur l’évolution du client

(Juin 2003)

Si vos employés de première ligne comprennent leur travail en termes de satisfaction de leurs clients, et si leurs rôles sont joués et réinventés chaque jour pour assurer le bonheur du client, peut-être devriez-vous vérifier si le résultat correspond à ce à quoi vous vous attendiez. Les chances sont que vos clients se sont transformés - très probablement sans votre aide !  La croyance qui veut que la satisfaction de la clientèle soit gage de leur loyauté (ou de leur rétention) devient un concept désuet même de l’avis des profanes.

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